Représentant du centre de contact (Contact Center Representative - CCR)

Numéro d'annonce : BAMAKO-2026-014

Organisme recruteur : Ambassade des États-Unis à Bamako

Titre du poste : Représentant(e) du centre de contact, ouvert à tous les candidats intéressés

Période d'ouverture : 02/10/2026 – 16/10/2026 (Format MM/JJ/AAAA)

Fuseau horaire du poste : GMT

Série/Grade : LE – 1832 6

Salaire : 7 790 975 XOF CFA – 7 790 975 XOF CFA / par an

Horaires de travail : Temps plein

Potentiel d'avancement : LE-6

Responsabilités

Le/La représentant(e) du centre de contact (CCR) est responsable de la réponse de première ligne aux demandes des clients internes et externes, en personne ainsi que via des canaux à distance tels que le téléphone, les courriels, le chat et les formulaires de demande en libre-service. Assurer un support de premier niveau aux clients, effectuer le triage des tickets, résoudre les problèmes techniques et de compte de niveau 0/1, et traiter les incidents et demandes de service qui en découlent en utilisant les processus de gestion des incidents et d'exécution des demandes conformément aux objectifs établis.

En plus des appels liés à l'informatique, le/la représentant(e) du centre de contact s'assurera que tous les appels téléphoniques entrants qui ne sont pas entièrement acheminés par le standard automatique de l'ambassade des États-Unis à Bamako sont traités par ordre de priorité, répondra aux demandes d'informations générales, et réacheminera les appels vers le prestataire de services, le groupe d'appel ou le poste approprié. Il/Elle sera responsable de l'attribution des équipements prêtables (ordinateurs portables, téléphones mobiles, radios et tablettes) et fournira des formations ponctuelles aux utilisateurs. Effectuer des tâches administratives pouvant inclure la mise à jour des bases de données de contacts, l'assistance aux personnalités (VIP) et aux visiteurs, l'activation/désactivation/modification des forfaits et services mobiles, ainsi que la préparation et la soumission des rapports de présence et de gestion du temps.

Participer aux initiatives de la technologie diplomatique (Diplomatic Technology - DT) selon les tâches assignées.

Qualifications et Évaluations

Exigences :

• Tous les candidats sélectionnés doivent être en mesure d'obtenir et de conserver un certificat de sécurité. Tous les candidats sélectionnés feront l'objet d'une enquête d'habilitation (vérification des antécédents) et pourront être soumis à un examen médical d'embauche.

• Le candidat sélectionné doit être capable de commencer à travailler dans un délai raisonnable après réception de l'autorisation de l'agence et/ou des habilitations/certifications.

Exigences en matière d'études :

• Avoir accompli avec succès au moins deux (2) années d'études supérieures à temps plein dans un collège ou une université.

Évaluations :

• Vous serez évalué(e) en fonction des qualifications et des exigences énoncées dans cette annonce de vacance de poste.

• Il peut vous être demandé de passer un test de langue ou de compétences préalablement à l'embauche.

• Vous devez remplir le formulaire de candidature et fournir les documents requis. Votre candidature doit répondre à toutes les qualifications et exigences du poste, y compris les études, l'expérience, la langue et toutes les connaissances/compétences/capacités énumérées. En cas de dossier incomplet, votre candidature pourra être rejetée pour ce poste.

Qualifications :

• Expérience : Au moins un (1) an d'expérience professionnelle dans le service client ou l'administration de bureau.

• Langues :

  • Anglais : Bonne connaissance de travail ; parler, lire et écrire est requis. Des tests pourront être effectués.

  • Français : Bonne connaissance de travail ; parler, lire et écrire est requis. Des tests pourront être effectués.

• Connaissances du poste :

  • Compréhension des concepts techniques de base liés aux appareils mobiles, au matériel informatique, aux logiciels, aux réseaux et aux systèmes d'exploitation courants.

• Compétences et aptitudes :

  • Maîtrise des applications de visioconférence, de conférence vocale et de messagerie instantanée. Bonne maîtrise de la saisie au clavier et de la navigation informatique.

  • Compétence dans l'utilisation des suites bureautiques telles que Microsoft 365, Google Workspace et OpenOffice.

  • Posséder de solides compétences en résolution de problèmes et en communication permettant de travailler avec des personnes de cultures, langues, niveaux techniques et niveaux hiérarchiques variés, parfois confrontées à des situations de crise ou d'urgence.

  • Capacité à effectuer des recherches sur des sujets techniques. Utiliser les informations pour animer des formations ponctuelles destinées aux utilisateurs et créer des supports pédagogiques pour les sensibiliser aux questions techniques.

  • Souci du détail et capacité à travailler de manière autonome.